背景
近年、サービス産業を中心に顧客対応の現場で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な問題となっています。暴言や威圧的態度、過度な要求、長時間の拘束、SNSでの誹謗中傷などは、従業員の心身に大きなダメージを与え、最悪の場合は離職やメンタル不調へとつながります。こうした事態は、単に従業員の問題にとどまらず、企業のブランド力や事業継続性にも悪影響を及ぼします。
国や自治体もこの課題に強い危機感を抱き、東京都をはじめとする自治体では「カスタマーハラスメント防止条例」やガイドラインを策定しました。労働施策総合推進法や労働安全衛生法などでも、事業者に職場環境の整備義務が求められており、「企業が従業員を守るために主体的に取り組むべき課題」となっています。
研修内容
- カスハラの定義と現状の把握
社会的背景、最新事例、統計を用いて、従業員や経営層が「カスハラとは何か」を共通理解することから始めます。 - 条例・法令と企業の責任
カスハラ防止に関する条例や法令を整理し、企業が取るべき具体的な責任と対応策を明確にします。 - 初期対応とエスカレーションフロー
現場で起きる典型的なケースをもとに、個人が抱え込まないための対応手順や、上司・専門部署へのエスカレーション方法を学びます。 - ケーススタディとロールプレイ
現実に即した事例を題材にロールプレイを実施し、従業員が実際に「その場でどう動くか」を体感しながら対応力を身につけます。
研修の重要性
カスタマーハラスメント対策は、単なるリスク回避ではなく、従業員の安心感と働きやすさを守り、企業の持続的成長につなげる取り組みです。
- 従業員を守る企業文化を構築する
- 採用・定着率の向上につながる
- 顧客との健全な関係性を築き、サービス品質を維持する
これらを実現するために、本研修は重要な位置づけを持ちます。
信頼性と監修体制
- 代表が両立支援コーディネーター資格を保有しており、従業員のワークライフバランスや健康配慮の観点を研修設計に反映。
- 中小企業診断士・関野 靖也氏の監修を受け、経営的視点からも実効性が担保された研修内容。
現場での実践性と経営視点の両面から構成されている点が、本研修の大きな特徴です。
実施形態
- 1回完結型の研修から、継続的に実施するプログラムまで対応可能
- 対面／オンラインいずれにも対応
- 経営層向け、管理職向け、現場従業員向けなど対象者別にカスタマイズ可能
